四川经济网讯（实习记者 刘婕）“3·15”国际消费者权益日来临之际，成都市消费者协会公布2021年十大典型案例，今日起将陆续推出案例详情，提示广大消费者如遇到类似事件，如何看懂猫腻，勿入陷阱，保护自身合法权益。

案例一：房屋销售多陷阱 诚意金定金要分清

【案例简介】

消费者张女士于2021年4月4日在成都市金牛区马鞍路某售楼部人员秦某的介绍下，选定了一套面积122平米、三室两厅一卫的商品房，单价为每平米14899元，总价为1834214元。消费者当天交诚意金5万元，并与商家签订《订购意向书》、《认购确认函》等文书，双方约好于4月11日签订正式购房合同。但消费者于4月8日仔细查看与商家所签文书时，发现商家将购房款拆分为购房款（1115017元）和服务费（719197元）两个部分，导致所付房款与《订购意向书》约定的购房单价、总价不相符，且消费者并没有额外要求商家提供超出购房行为以外的服务，不存在所谓“服务费”。消费者遂于4月20日向成都市消协投诉，要求解除《定购意向书》，退回五万元诚意金。

【处理过程及结果】

成都市消协收到投诉后，迅速联系投诉双方了解情况，并于5月12日下午组织双方进行调解。市消协工作人员在认真倾听投诉双方陈述，仔细查看、判别双方所签一系列文书性质并深入了解投诉事实的基础上指出，消费者所交款项为诚意金而非定金，且商家所谓购房的“服务费”缺乏收费依据，消费者有理由要求退费，消费者协会支持消费者的退费诉求。消费者考虑商家前期成本，主动提出愿意由商家扣除3000元，只退还47000元。但商家坚持声称所收取的费用就是定金，而且是消费者违约，不予退还。经过消协人员耐心调解后，商家态度改变，要求消费者支付违约金1万元，愿意退还40000元。双方就退还金额问题无法达成一致。

后来消协工作人员又两次联系商家进行调解，反复向商家宣讲法律法规，最后商家同意消费者诉求，退还消费者47000元。消费者表示认可。

【案例评析】

本案中，消费者与商家签定的是《定购意向书》而非定金合同，由商家出具的双方签字的《诚意金确认单》上也确认“消费者所交的款项为诚意金而非定金”。按照《四川省消费者权益保护条例》第三十四条“房地产经营者与房屋买受人订立商品房买卖合同前，以‘诚信金’、‘排号费’、‘预购订金’等形式向买受人收取的费用，收取后买受人改变购买意愿的，经营者应当全额退还”的规定，商家理应退款。同时，商家在与消费者签定的《定购意向书》上明确所售房屋单价为每平米14899元，总价为1834214元， 虽然其《认购确认函》载明购房总价款包括房款和服务费，但其《购房服务协议书》并未勾选向消费者提供的具体服务内容，所以没有单独收取服务费的理由，存在不诚信行为。正是商家的这种不诚信行为导致消费者改变购房意愿，所以消费者不应当承担违约责任，不存在支付违约金问题。

综上所述，消费者的退费要求是正当的，理应得到支持。

案例二：不按约定提供服务理当退款

【办理简介】

2021年9月17日，消费者刘女士花费238元购买成都某文化旅游发展有限公司公众号平台的消费券，因该消费券使用的人数过多，无法使用，且已经过期，遂要求商家全额退款，但商家表示退款需收取20%手续费。刘女士多次与商家沟通退款无果，遂投诉至高新区消费者协会。

【处理过程及结果】

高新区消费者协会于2021年10月8日收到该投诉后，立即联系了刘女士和商家。经多次调解，商家同意为刘女士全额退款，刘女士表示满意。

【案例评析】

本案中，消费者遭遇商家不能正常提供预约消费服务的情况，申请退费时仍被收取20%的手续费，由此看出，该商家退费规则存在格式合同条款，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条之规定，侵犯了消费者的公平交易权。同时，《消费者权益保护法》第五十三条也规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供；未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息和消费者必须支付的合理费用。”因此，本案中的旅游文化发展有限公司应当提供让消费者满意的服务或者全额退还消费者预付的238元。