70多岁的陈大爷在社工站的帮助下完成了敬老院入住前的体检和心理调适，顺利入住；社工站的志愿者帮助80多岁的段婆婆修理护窗并充值燃气卡……邛崃市临邛街道社工站积极为空巢老人提供服务，这些服务得到了成都市福彩公益金的支持，旨在为空巢老人提供更多关怀。

志愿者许师傅正在修理护窗

据悉，邛崃市临邛街道社工站以“空巢老人”为服务重心，通过“服务流程精细化”“志愿者管理精细化”及“政策支持精细化”三项服务，开展社工联动支持、志愿者培育、慈善资源整合运用，相关方衔接互动等工作，筑起“空巢老人”精细服务守护网。

政策支持精细化

社工站把进一步强化老人的政策福利支持作为行动目标，依据现有政策进行梳理，开展政策宣传，提供政策咨询，并协助政策申请，将政策支持服务与空巢老人的类型和需求层次相结合，融入到访问服务、个案服务以及社区主题活动中。

首先，根据“空巢老人”的不同类型匹配相应政策，如孤寡老人侧重特困政策、失独老人侧重失独残疾政策，并通过政策梳理、宣传、咨询等手段提供普惠性服务。

其次，针对需求层次，重点关注一级需求（存在生存保障、面临风险状况等）的“空巢老人”，结合个人具体情况提供个性化政策支持。例如，协助生病住院且经济困难的空巢老人申请临时救助，同时解答疑问，明确救助标准和范围。

社工站了解“空巢老人”已享有政策并记录

志愿者管理精细化

在志愿者精细化管理中，社工站围绕“服务标准、服务类别、服务评估”三个方面展开。服务标准侧重志愿者人选标准。倾向于在社区具有良好声誉、愿意投入时间和精力、熟悉“空巢老人”状况、有过社区活动参与经历和志愿服务经验的社区居民骨干。

社工与商家一起为老人送来收音机

服务类别分为补充服务和特长服务，补充服务则为入户走访和社区主题活动协助等。特长服务主要为鼓励志愿者结合个人职业背景提供服务，如按摩、血压测量、年审协助等；志愿者发挥文艺特长，提供才艺表演和手工制作协助等服务。

服务评估分为过程评估和结果评估。在服务过程中，社工跟进服务并提供指导，即社工站采用一支队伍、一个志愿者微信群、一个服务片区的方式，构建“线上+线下”的联络机制，线上收集服务照片和情况反馈，线下沟通服务安排和解决服务难题。在服务结束后采取精神激励为主、物资激励为辅的激励方式。

临邛街道社工站组织志愿者参访学习

服务流程精细化

在服务流程精细化方面，社工站仍依托分层分类思路，按照“三级跟进，二级支持，一级补救”的服务类别，对暂无需求、生活社交良好的“三级空巢老人”围绕精神状态、福利政策、日常生活等主题提供关爱巡访服务，也通过邀请参与社区活动的方式丰富其精神世界，起到跟进日常生活的作用，出现危机时再次进行评估，及时调整服务等级；对需求不明显，但生活照顾能力偏弱的“二级空巢老人”提供微心愿结对服务，通过链接志愿者、爱心商家、爱心家庭与“空巢老人”结对子，提供资源链接、物资提供、情绪支持等支持性服务；对需求明显或存在较大危机、危险因素的“一级空巢老人”采取个案服务介入，其中社工室项目覆盖者通过社工站、社工室联合服务，否则有社工站直接跟进，提供社会救助、危机干预、权益维护等补救性服务。

（邛崃市临邛街道社会工作服务站 林叶 文/图）